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12345海口市民服務智慧聯動平臺2018上半年大數據運用通報會

中國海口政府門戶網站  更新時間:2018-07-20   來源:市政府新聞辦  作者:市政府新聞辦

2018年7月20日,12345海口市民服務智慧聯動平臺2018上半年大數據運用通報會在12345海口市民服務智慧聯動平臺召開。通報情況如下:

2018年上半年,12345海口智慧平臺在市委市政府的堅強領導下,堅持“以人民為中心”的發展思想,深入貫徹黨的十九大精神,加強和創新海口市城市管理和社會治理體制,不斷強化12345熱線“指揮棒”、“繡花針”、“連心橋”作用,從受理民生訴求的單一功能升級到集訴求受理、政務服務、智慧治理、決策輔助、效能監督等功能的綜合服務平臺,積累了關于社會民生、政務信息方面的海量基礎數據,是海口社情民情政情的“集散地”。在此基礎上,熱線平臺功能進一步拓展,穩步推進“12345+網格化”工作模式、不斷探索“12345+不見面審批”等便民措施,積極探索大數據運用與分析,讓數據煥發出能量,切實解決好市民游客訴求,努力發揮好主渠道作用服務海南建設自由貿易試驗區和中國特色自由貿易港12345海口市民服務智慧聯平臺不斷在國內得到高度認可,央視、人民日報、光明日報、人民網等中央媒體播發多篇報道點贊平臺暖心、智慧服務,2018年全國政務熱線發展研究論壇上,平臺榮獲“金數獎”。   

市民游客越來越認可海口12345,參與度越來越高,主要表現在:一是熱線工作快速發展,辦件質量顯著提升,2018年上半年熱線受理辦件914652件,日均受理5053件,熱線辦件呈現“五升兩降”態勢,“五升”即熱線辦件量大幅增長,同比上升170.63%;新媒體渠道受理占比上升6.3%;熱線接通率94.09%,上升16.17%;前臺直接辦結率67.48%,上升5.51%;辦件滿意率92.34%,上升5.52%。“兩降”即辦件逾期率下降4.53%;投訴類辦件占比同比下降12.2%

二是運用新媒體拓展服務取得一定成效“海口12345”微信公眾號關注用戶超17萬人,通過微信、網站、市民云APP受理的辦件大幅增加,其中微信受理85645件,是2017年上半年的4.77倍。為滿足市民需求,微信還研發了便民服務、自主填報、進度查詢等便利功能,市民通過微信即可查詢自己反映的所有辦件的實時進度,確保市民能及時獲知處理結果,無須反復打電話查詢。在此基礎上,市民來電查詢熱線辦件進展的數量和占比雙雙下降,節省了接話資源,也讓辦件流程更加陽光透明。

三是助力改善營商環境。4月13日,習近平總書記親自宣布支持海南建設自貿區(港),企業投資熱情高漲,面對行政審批工作量大幅增加,為保證審批服務質量,海口12345熱線實行“一號通用”,辦事群眾只需撥打12345,就可了解多項行政審批相關政策、制度、流程、所需材料、職能單位基本信息。同時,深化12345+不見面審批”,推出微信公眾號“政務網上辦事大廳”功能,登陸即可進行網上申報、政務服務預約、排隊查詢,減少了行政審批窗口排隊時間,節省了申辦人辦事成本,減輕了政務大廳人流壓力,提高了審批辦事效率我們還對受理的行政審批辦件的熱點問題和單位進行分析,并在微信公眾號開展營商環境辦事堵點”問卷調查,推動各單位以數據為依據,以問題為導向,精心設計、精準施策,讓政務服務更加透明便捷。比如:市公安局針對外地公民辦理居住證難的投訴居高不下問題,推出辦證便民新措施,非海口市戶籍公民在官方微信公眾號“椰城警民通”上就能直接進行居住登記,無需再到派出所現場申報。 

四是有效解決熱點難點問題2018年上半年,在市政府的大力支持和相關單位的積極作為下,停電、非法采砂等熱點難點問題得到更有效的解決,比如:在5、6月用電高峰時期,供電問題5月同比下降37.4%,6月同比下降75.3%;又如:在區政府和相關職能部門的聯合打擊下,東山鎮和甲子鎮非法采砂辦件呈倍數減少。

2018年上半年我們主要圍繞全面落實“三大作用”提質量、促成效

(一)大力整合資源,強化數據分析,揮動主渠道“指揮棒”

1.聚集整合資源,完善平臺建設。與公安、交警、綜治、三防、社區對接,把城市視頻資源充分接入12345海口智慧平臺,合計接入7457路,其中公安“天網二期”1439路、三防“中小型水庫”103路、交警道路288路、四個區綜治背街小巷5091路、積水點59路、港航“新海港、秀英港”477路,基本實現12345指揮中心對城市運行情況看的清、看的全、能預警,便于領導現場決策。

2.圍繞中心工作,發揮主渠道作用。一是落實全省部署“六大專項整治”、社會文明大行動工作,受理涉及生態環境投訴更快速處置。二是主動發揮宣傳政策的主渠道作用,為市民解答今年出臺的房產限購、人才引進、車輛調控等政策問題;三是通過微信公眾號先后開設“25條公交線路優化調整”、“文明大行動”、“百萬人才引進海南”等話題討論板塊給市民留言討論,征集到營商環境辦事“堵點”問卷560份,“2018年市民想要政府做哪些事”意見228條,鼓勵市民游客參與城市治理,為相關職能單位完善政策廣泛收集民情民智,為改善營商環境做出貢獻。

3.聚焦民生問題,強化數據分析研判。將每個辦件信息經過加工提煉,分析匯總生成大數據流,通過大數據分析應用提升政府服務、城市管理、指揮協調能力以及對行政審批部門監督管理,找準薄弱環節精準施策,助推政府服務能力的提升,推進城市精細化管理水平。先后完成預付消費卡、共享電動車、電動汽車充電樁、拆除廣告牌、候鳥老人等熱點問題,完成多份專題分析報告;累計形成日報、周報、月報等共203份,為市委市政府提供信息和決策支撐。比如,5月份以來市公安局戶政類辦件大幅增長,人才落戶的咨詢、辦證類業務居高不下,海口警方有針對性地推出辦證便民新措施,開辟了人才落戶“綠色通道”,開通了居住證微信辦理業務,群眾無需再到派出所現場申報。

(二)增強網格功能,規范網格管理,精細化城市管理“繡花針”

1.加強網格聯動,化解問題在基層。升級完善微聯動APP,進一步增強了熱線前臺與基層網格員的聯勤聯動,達到與熱線前臺業務協同、視頻聯動指揮、采集上報底數、辦件處置全流程跟蹤的效果。網格員微聯動上報57342件,占半年熱線受理總辦件(914652件)的6.3%自主發現并解決的辦件高達150121件,辦結率為99%,大量問題無需形成熱線辦件就已經被網格員主動聯動相關部門解決在基層。網格員服務社區功能提升,網格員從“門邊服務”向“入戶服務”轉變,通過網格員與群眾的“零距離”對接,借助12345微信公眾號、椰城市民云等媒介,讓群眾“不跑腿”即可辦理行政審批、退休年審等諸多便民服務事項。

2.各區為強力推進“12345+網格化”工作。秀英區成立區“12345熱線+網格化”試點工作領導小組,成立區12345網格指揮中心,2018年上半年累計開展網格化培訓34次;龍華區初步制定了《龍華區聯動中心試運行方案》《“12345+網格化”工作鎮街考核細則》《海口市龍華區網格員管理辦法》等制度,建成全市首個區、鎮(街)、社區三級城市運行綜合管理聯動中心,該中心的模式是“城市管理、社會治理、安全運行、應急管理”“四位一體”的管理服務模式;瓊山區在府城社區、高登社區、博桂社區、文壇社區、攀丹社區5個試點社區建立12345信息指揮平臺,實現與區聯動指揮中心的視頻聯動系統對接;美蘭區制定了《美蘭區關于深化“12345+網格化”推進城市運行綜合管理示范點工作方案》等規章制度,保障“12345+網格化”工作常態化規范運行,在海甸街道試點成立海口市首個街道“12345+網格化”聯動中心,即時掌握整個街道城市管理的動態及12345熱線辦件處理的最新進度,形成以網格化管理為基礎、“六個平臺”為手段,縱向全聯動、橫向全覆蓋的基層社會治理體系。

(三)平急管理一體化,提升服務質量,筑牢民意“連心橋”

1.強化服務保障,高效響應處置。逐步建立城市運行與應急一體化機制,實現常態城市管理和非常態應急管理并軌運行。同時,在節假日、“臺風、高考等重大事件期間,提前研判分析制定應急方案保障服務暢通。比如:春節“抗霧保運”期間,大量過港旅客滯留港口,12345熱線平臺運用大數據提升服務質量、匯集民情民意的作用凸顯,當游客提出需要食物、水、燃油的緊急求助,只需要撥打12345熱線,我們馬上就聯系志愿者主動與他們對接,為其提供人對人、點對點的服務救助;如,保障臺風期間高考服務,高考相關辦件要求30分鐘內響應處置,安排交通、交警、城管等部門到前臺輪值,與前臺快速聯動,提高處置效率,全力為考生迎考排憂解難。

2.規范化前臺管理,充實在線知識庫。一是制定和完善現場管理制度、緊急辦件處理流程制度、退單審核操作流程制度、督辦件篩選制度等制度,進一步理順業務流程,將前臺管理納入規范,提供更加專業化服務。二是將熱線員培訓常態化,交接班熱難點培訓與集中培訓等方式相結合,并采用月度、季度、年度考核和專業測試來檢驗培訓及學習成效,確保熱線員不斷鞏固和更新業務知識和技能,提高熱線服務質量和專業水平。完善知識庫建設,職能單位定期梳理相關政策及咨詢熱點問題錄入知識庫、案例庫,累計錄入知識庫信息8882條。通過豐富完善知識庫內容,熱線員搜索知識點即可獲得答案直接回復市民,咨詢類辦件大幅度化解在前臺,咨詢件前臺直接辦結率達95%。

大數據資源取之于民,用之于民。今后要用好用活大數據資源,一是做好大數據的積累,要完善數據采集、存儲的標準化體系建設,12345平臺要精準、真實、客觀地記錄每一個辦件信息,同時加強辦件信息的科學分類管理,把市民來電的語音信息進行提煉萃取轉化為有價值的數據,把大量辦件信息匯聚形成有用的大數據信息流。二是多維度深入分析挖掘大數據信息,當前我市在大數據應用存在的瓶頸就是大數據分析不夠深入,不深入分析就無法把海量的數據信息轉化成可利用的數據資源,12345海口智慧平臺要參考借鑒其他省市的先進做法,考慮邀請專業團隊對我們的大數據資源專業運營。三是各職能單位做好大數據的應用,在夯實前兩步的基礎后,結合大數據分析結果,堅持問題導向、靶向施力,把大數據應用的落腳點放在解決城市管理社會治理的熱點、難點、痛點問題上,要緊密結合當前海南建設自由貿易試驗區和中國特色自由貿易港的首要政治任務,運用大數據手段著力提升政府工作效率,優化營商環境,打造人民滿意的服務型政府。



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